אינטגרציה עם Glassix

מתוך wiki.voipe.co.il

הגדרת האינטגרציה[עריכה]

הגדרות בפאנל VoIPe[עריכה]

להגדרת האינטגרציה יש להיכנס בפאנל הניהול ללשונית "ניהול" בתפריט-> הגדרות-> CTI-> לשונית Glassix.

הפעלת האינטגרציה[עריכה]

להפעלת האינטגרציה יש לסמן V בשדה "Enable Glassix" ולאחר מכן לסמן האם להפעיל את האינטגרציה על כל השיחות במרכזיה או על תורים מסוימים.
במידה ורוצים להפעיל את האינטגרציה על תורים מסוימים, יש לסמן V בשדה "For Selected queues" ולסמן את התורים הרצויים.

אימות[עריכה]

אימות החיבור יתבצע באמצעות טוקן גישה, יש לשלוף טוקן חדש כל 3 שעות.
טוקן הגישה נוצר באמצעות api key ו- api secret הנמצאים במערכת glassix, בהגדרות-> מפתחים-> מפתחות API.

  1. Glassix URL- בשדה זה יש להקליד את הקישור למערכת גלאסיקס- https://app.glassix.com/api/v1.2
  2. Glassix UserName- בשדה זה יש להקליד את שם משתמש API במערכת Glassix.
  3. Glassix ApiKey- בשדה זה יש להקליד את מפתח הAPI.
  4. Glassix ApiSecret- בשדה זה יש להקליד את סיסמת הAPI.

Glassix Max Range[עריכה]

בשדה זה יש להקליד את הטווח זמן המקסימלי לפתיחת קריאה מחדש במקום פתיחת קריאה חדשה.
יש להקליד את הערך בדקות.

Glassix Enable call started/ended notes[עריכה]

בשדה זה ניתן להפעיל/ להשבית תיעוד תחילת וסיום שיחות.
בהפעלת התיעוד, ההערות "שיחת טלפון החלה" ו-"שיחת טלפון הסתיימה" יתווספו בכל שיחה לקריאה המתאימה.

Glassix Incoming create tickets[עריכה]

בשדה זה ניתן לבחור באיזה שלב ייפתחו הקריאות בשיחות נכנסות- האם בזמן צלצול השיחה או במענה לשיחה.
חשוב לשים לב שאם בוחרים לפתוח קריאות בזמן מענה, לא ניתן להפעיל תיעוד תחילת וסיום שיחות.

Glassix Outgoing create tickets[עריכה]

בשדה זה ניתן לבחור באיזה שלב ייפתחו הקריאות בשיחות יוצאות- האם בזמן צלצול השיחה או במענה לשיחה.
חשוב לשים לב שאם בוחרים לפתוח קריאות בזמן מענה, לא ניתן להפעיל תיעוד תחילת וסיום שיחות.

הגדרות במערכת Glassix[עריכה]

כדי להגדיר את ההגדרות במערכת Glassix יש לגשת ללשונית "הגדרות" -> מפתחים.

הגדרת Webhook[עריכה]

  1. כניסה למסך Webhooks.
  2. הקמת רשומת Webhook חדשה בשם VoIPe, עם הקישור https://cpanel.voipe.cc/voipe/script/glassix_webhook.php
    ולהפעיל את כל האירועים לשליחה.
  3. כניסה להגדרות מתקדמות והקלדת הapitoken באופן הבא:
    Header Key= הטקסט apitoken.
    Header value= ה-api token מתוך פאנל הניהול (נמצא תחת לשונית "ניהול" -> הגדרות -> API).

הגדרת Click2call[עריכה]

  1. כניסה למסך Embedded App Widget.
  2. הוספת רשומה חדשה בשם VoIPe_Click2call עם קישור ייעודי עבור כל לקוח בתבנית:
    https://cpanel.voipe.cc/voipe/script/glassix_widget.php?client=CLIENT&clientToken=CLIENTTOKEN

פונקציות האינטגרציה[עריכה]

נציגי קול סנטר[עריכה]

על כל נציג להתחבר עם אותה כתובת דוא"ל לפאנל VoIPe ולמערכת גלאסיקס.

תיעוד שיחות טלפוניות[עריכה]

כל שיחת טלפון מתועדת בקריאות בעת תחילת וסיום השיחה באמצעות ההערות "שיחת טלפון החלה" ו-"שיחת טלפון הסתיימה".
כמו כן, עם כל שיחה מתבצעת בדיקה אם קיימת קריאה פתוחה מערוץ טלפון.

שיחות ננטשות[עריכה]

במידה וקיימת קריאה פתוחה- תתווסף ההערה "שיחה ננטשה" (עבור שיחות ננטשות בתור) או "שיחה ננטשה בנתב שיחות" (עבור שיחות ננטשות IVR) לקריאה הקיימת.
במידה ולא קיימת קריאה- קריאה חדשה תיפתח בתור הקריאות עם ההערה "שיחה ננטשה"/ "שיחה ננטשה בנתב שיחות".

שיחות נכנסות (נענו)[עריכה]

במידה וקיימת קריאה פתוחה- הקריאה תשויך לנציג שענה לשיחה. במקרים שמספר נציגים תקשרו עם הלקוח, כל הנציגים יהיו משויכים לקריאה, אך הנציג האחרון שענה לשיחה או הוציא שיחה ללקוח יוגדר כ"בעל הקריאה".
במידה ולא קיימת קריאה- תיפתח קריאה חדשה ותשויך לנציג שענה לשיחה.

שיחות יוצאות[עריכה]

במידה וקיימת קריאה פתוחה- תתווסף ההערה "שיחה יוצאת", הקריאה תשויך לנציג שביצע את השיחה והנציג יוגדר כ"בעל הקריאה".
במידה ולא קיימת קריאה- תיפתח קריאה חדשה עם ההערה "שיחה יוצאת" ותשויך לנציג שביצע את השיחה.

טווח זמן מקסימלי לפתיחת קריאה מחדש[עריכה]

במקרים שקריאה נסגרת והלקוח מתקשר שנית/ מתבצעת שיחה יוצאת ללקוח בטווח הזמן לפתיחת קריאה מחדש- הקריאה תיפתח מחדש במקום יצירת קריאה חדשה.
את טווח הזמן המקסימלי לפתיחת קריאה מחדש יש להגדיר בדף CTI בפאנל VoIPe.

תיעוד הקלטות[עריכה]

בעת סיום שיחה (שנענתה), יתווסף קובץ ההקלטה לקריאה.

תיעוד נתוני השיחה[עריכה]

כל שיחה מתועדת בקריאה עם הפרטים הבאים:

  1. תור- שם התור בו השיחה התקבלה
  2. סטטוס שיחה- נענתה/ לא נענתה (עבור שיחות יוצאות)/ ננטשה
  3. שם הנציג- בשיחות שנענו בלבד
  4. משך שיחה
  5. זמן ההמתנה

Click2Call[עריכה]

חיוג מתוך גלאסיקס מתבצע באמצעות קישור ייעודי לכל לקוח:
https://cpanel.voipe.cc/voipe/script/glassix_widget.php?client=CLIENT&clientToken=CLIENT_TOKEN
את הקישור יש להעלות כ-App widget בגלאסיקס (בהגדרות-> Embedded App Widget).
שירות Click2Call מבצע שיחה נכנסת לשלוחת הנציג, לאחר מענה לשיחה הנכנסת- מתבצעת השיחה יוצאת למספר של הלקוח.