קול סנטר

מתוך wiki.voipe.co.il
קפיצה לניווט קפיצה לחיפוש

call center הוא מוקד טלפוני שאליו פונים טלפונית לקוחות בכדי לקבל עזרה בפעילותם בארגון. בדרך כלל יש תור אחד עם מספר נציגים והשיחות מנותבות אוטומטית לנציג הפנוי באותו רגע.
יש מספר סוגי קול סנטר:

  • מוקד מכירה- מוקד טלפוני שתפקידו הוא ביצוע מכירות ללקוחות קיימים או חדשים.
  • מוקד שירות- מוקד טלפוני שתפקידו העיקרי הוא מתן שירות ללקוחות.

בנינו עבורכם קול סנטר המותאם עבור שירות ותמיכה, או מכירות. הכוללים כלי מדידה, מעקב וניהול שוטף. הקול סנטר שלנו נתן כלים נוספים כגון: חיוג בקליק מכל תוכנה, הקפצת מסך נציג עם המידע של המתקשר, בקרת נטישה, פתיחת משימות אוטומטיות במערכת שירות לקוחות. ניתוב פשוט של שיחות, העברה בין צוותים, שיפור עבודת הצוות יאפשרו לכם לשפר דרמתית את יכולות הארגון.

הפעלת קול סנטר בפאנל הניהול[עריכה]

הפעלת קול סנטר בפאנל הניהול מתבצע ב-3 שלבים:

  1. יצירת מיומנויות
  2. יצירת סטטוסים
  3. יצירת משתמשי קול סנטר (CCUser)

לאחר ביצוע שלושת השלבים, נציגי הקול סנטר מתחברים לפאנל והשלוחות שלהם מתחברות לתורים לפי המיומנויות של כל נציג וכך הנציגים זמינים לקבלת שיחות נכנסות.
לכל נציג יופיע "סרגל נציג" שבו ניתן לצפות בסטטוס הנוכחי של הנציג ומשך הזמן בסטטוס הזה. בעת לחיצה על הסטטוס הנוכחי,תיפתח רשימת סטטוסים קיימים והנציג יוכל לבחור לאיזה סטטוס לעבור.
בעת מעבר לסטטוסים כגון הפסקה, ניירת, תיעוד- השלוחות של הנציגים מתנתקות מהתור והנציגים לא מקבלים שיחות נכנסות.

לדוגמא
נציג מתחבר לפאנל וסטטוס ברירת המחדל הוא זמין-> זאת אומרת שהנציג יהיה בסטטוס זמין ברגע שיתחבר לפאנל.
סטטוס זמין מאפשר הפעלת מיומנויות, והמשתמש משויך למיומנות מכירות. לכן, כשהמשתמש בסטטוס זמין, הוא משויך באופן אוטומטי לתור שמוגדר תחת מיומנות "מכירות".
כשהנציג יעבור לסטטוס אחר שהשדה "הפעל מיומנויות" לא מסומן בו, למשל הפסקה, הנציג יתנתק באופן אוטומטי מהתור ולא יקבל שיחות נכנסות מהתור.

יצירת מיומנויות[עריכה]

קישור תור או מספרי תורים בעלי מכנה משותף למיומנות/ מומחיות.
כל נציג יכול להיות משויך למיומנות אחת או יותר בהתאם לתפקיד שלו, ויקבל את השיחות רק מהתורים שהוגדרו במיומנויות ששויכו אליו.
לדוגמא- התורים "תמיכה פרטי" ו"תמיכה עסקים" יכולים להיות מקושרים למיומנות "תמיכה". הנציגים שישויכו למיומנות "תמיכה" יקבלו שיחות נכנסות מהתורים "תמיכה פרטי" ו"תמיכה עסקים".

ליצירת מיומנות חדשה, יש ללחוץ על הכפתור New במסך סטטוסים ומיומנויות, להקליד את שם המיומנות ולבחור מתוך רשימת תורים קיימים את התורים שרוצים לקשר למיומנות וללחוץ על הכפתור Create.

מיומנויות






















יצירת סטטוסים[עריכה]

סטטוסים

יש חמישה סטטוסים מובנים בפאנל:

  • מחובר (Connected)- סטטוס ברירת המחדל במערכת.
  • virtual- סטטוס ברירת המחדל כשנציגים מתחברים בחיבור מרוחק עם שלוחה וירטואלית ומקבלים את השיחות לנייד האישי.
    כשנציג מחובר בחיבור מרוחק, הסטטוסים "שיחה נכנסת"/ "שיחה יוצאת" לא זמינים מפני שהנציג לא מחובר עם שלוחה אמיתית במרכזייה אלא עם הנייד האישי ולכן לא ניתן לנטר אחרי קבלת והוצאת שיחות.
  • לא מחובר (Unassigned)- סטטוס הנציגים כשהם לא מחוברים לפאנל.
  • שיחה נכנסת (Incoming call)- בעת צלצול שיחה נכנסת בשלוחת הנציג, סטטוס הנציג יתחלף באופן אוטומטי ל"שיחה נכנסת".
  • שיחה יוצאת (Outgoing call)- בעת ביצוע שיחה יוצאת בשלוחת הנציג, סטטוס הנציג יתחלף באופן אוטומטי ל"שיחה יוצאת".

הסטטוסים המובנים לא ניתנים לעריכה או מחיקה.

ליצירת סטטוס חדש, יש ללחוץ על הכפתור New במסך סטטוסים ומיומנויות ולמלא את השדות הבאים (השדות הם לא שדות חובה):

  • שם הסטטוס.
  • בזמן ניתוק (השדה קיים רק בסטטוסים שיחה נכנסת ושיחה יוצאת)- בשדה זה בוחרים את הסטטוס אליו יעבור הנציג בעת סיום וניתוק שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. ניתן להגדיר סטטוס שונה לכל סוג שיחה (נכנסת או יוצאת).
    בשדה זה קיימות שתי אפשרויות:
    • סטטוס אחרון- בסימון V בשדה זה, לאחר ניתוק השיחה, הנציג יעבור באופן אוטומטי לסטטוס האחרון שהיה בו לפני קבלת/ הוצאת השיחה.
    • סטטוס אחר- בחירת סטטוס מתוך רשימת סטטוסים קיימים. לאחר ניתוק השיחה, הנציג יעבור באופן אוטומטי לסטטוס שנבחר בשדה זה.
      חשוב לשים לב- ברירת המחדל בשדה "בזמן ניתוק" היא מעבר לסטטוס האחרון של הנציג. כדי לבחור בסטטוס אחר מתוך הרשימה, יש לבטל את סימון הV בשדה "סטטוס אחרון".
  • אפשר timeout- מסמנים V אם רוצים להגדיר את משך הסטטוס.
  • timeout- ערך משך הסטטוס.
  • עבור אל- הסטטוס אליו יעבור הנציג לאחר התנתקות מסטטוס נוכחי עקב הtimeout שהוגדר.
  • צבע- צבע הסטטוס.
  • ברירת מחדל- סימון V לסטטוס שיהיה ברירת המחדל בהתחברות לפאנל.
  • הפעל מיומנויות- מסמנים V בשדה "הפעל מיומנויות" כדי לאפשר שיוך נציג הנמצא בסטטוס הספציפי למיומנויות שלו. ברגע שנציג נכנס לסטטוס שמפעיל מיומנויות, הנציג יתחבר באופן אוטומטי למיומנויות שלו (כלומר לתורים שהוא חבר בהם ויקבל את השיחות הנכנסות בתורים). כשהנציג יתנתק מהסטטוס ויעבור לסטטוס אחר שלא מפעיל מיומנויות, הוא יתנתק באופן אוטומטי מהתורים שהוא חבר בהם.

יצירת משתמשי קול סנטר (CCUser)[עריכה]

משתמשים

בעת יצירת משתמשים חדשים, חשוב לסמן האם המשתמש הוא משתמש רגיל או משתמש CCUser ואת המיומנויות של המשתמש (במידה וזה משתמש קול סנטר).
ליצרית משתמש קול סנטר חדש, יש ללחוץ על הכפתור New במסך משתמשים ולמלא את השדות הבאים:

  • שם פרטי.
  • דוא"ל- שדה חובה. דוא"ל שאיתו הנציג יתחבר לפאנל.
  • סיסמא- שדה חובה. סיסמא שאיתה הנציג יתחבר לפאנל.
  • קבוצה- עבור משתמש קול סנטר יש לבחור ב- "User".
  • משתמש קול סנטר- עבור משתמש קול סנטר יש לסמן V בשדה זה.
  • מיומנויות- סימון המיומנויות אליהן ישתייך הנציג.
  • מפקחים- יש לסמן V ליד המפקחים שיוכלו לראות ולערוך את המשתמש קול סנטר במסך משתמשים.
  • שלוחה- שיוך שלוחה ספציפית למשתמש. אם לנציגים יש שלוחות קבועות, ניתן לסמן עבור כל משתמש את השלוחה האישית שלו.
    במידה הנציגים מחליפים עמדות ומשתמשים בשלוחות צפות, ניתן להשאיר את השדה הזה ריק ולתת למשתמש הרשאה לכל השלוחות כך שבעת ההתחברות לפאנל המשתמש יוכל לסמן את השלוחה שאיתה הוא מתחבר באותו יום.
    מתן הרשאות על שלוחות מתבצע לאחר יצירת המשתמש, ע"י לחיצה על האייקון של הסינון (Filter) ברשומה של הנציג.
  • פעיל- להגדרת משתמש פעיל יש לסמן V בשדה זה.

הסבר מלא על יצירת משתמשים ניתן למצוא כאן.