שירות CallBack גרסה 1.0
מתוך wiki.voipe.co.il
הסבר כללי
VoIPe Call Back הינו שירות לחברות אשר מחויבות לתת מענה למתקשר תחת אילוצי זמן. חברות כמו סוכנויות ביטוח או נותני שירות המעוניינים למנוע מלקוחותיהם זמן המתנה ממושך בזמן עומס.
בזמן המתנה למענה ע"י נציג מוצגת אפשרות למתקשר לחזרה מאוחרת בשיחה חוזרת ללא ביטול מיקומו בתור.
VoIPe Call Back הינו שירות הקול באק המתקדם מסוגו ונמצא בשימוש אצל מספר רב של חברות אשר מייעלות את השירות והחוויה ללקוח באמצעותו.
מגוון יכולות יחודיות המשפרות את החוויה ללקוח והופכים את VoIPe Call Back למתקדם מסוגו. להלן מספר דוגמאות:
- הצגה לנציג בשיחה נכנסת שהשיחה היא משירות קולבק ולא שיחת המתנה רגילה.
- בעת קבלת השיחה למתקשר מושמעת הודעה ייעודית.
- מתן אפשרות למשתמש לבקש התקשרות במועד אחר לפני השיחה עם הנציג.
- שליחת מסרון (SMS) למתקשר במידה ולא ענה ("היי, ניסינו להשיגך, אל חשש ננסה שוב עוד מעט... מיקומך ישמר!").
- הגדרת מספר ניסיונות ופסק הזמן ביניהם.
- שליחת מסרון ייעודי לאחר מספר ניסיונות ("היי ניסינו להשיגך מספר פעמים אנא חזור אלינו לכשתוכל...").
- הגדרת שעות פעילות (המאפשרות לא לקבל שיחות חוזרות מעבר לשעות העבודה).
- יצירת "משימה" ל CRM\ERP כגון : תעוד מספר נסיונות ובעת אי השגת הלקוח.
ניהול הגדרות CALLBACK
- Name- שם לשירות CALLBACK.
- Enry Queue- התור אליו יכנסו השיחות הנכנסות.
- Caller ID- מספר הזיהוי שיוצג בשיחה החוזרת ללקוח.
- Number Length- אורך המספר היוצא של השיחה החוזרת.
- Callback Queue- התור אליו ינותב המתקשר בשיחה החוזרת. ברירת המחדל היא לנתב את המתקשר לאותו תור שממנו הוא הגיע. ניתן גם לבחור תור שונה מתוך הרשימה.
- Announcement- ההקלטה שמשמיעים למתקשרים מעת לעת בזמן שהם ממתינים בתור (לפני שבוחרים באפשרות של שיחה חוזרת). הודעה זו מושמעת רק אם התור משתמש ישירות בcallback, מבלי להשתמש ב- IVR כמתווך.
- Number Prompt- ההקלטה שתושמע למתקשר לאחר בחירת שירות CallBack.
- Force CID- אילוץ ה CALLBACK להשתמש במספר זיהוי של המתקשר. בהפעלת אפשרות זו, המתקשר לא יתבקש להזין מספר חלופי לשיחה חוזרת.
- Confirmed Prompt- זוהי ההודעה האחרונה שתושמע למתקשרים, המודיעה להם שהמערכת תתקשר אליהם בחזרה.
- SMS confirmation template- אם המתקשר אישר את הבקשה שלו לשיחה חוזרת. תבנית הSMS תיראה כך: "תודה שהתקשרת אלינו, אנו נחזור אליך איך שיגיע תורך".
פרמטרים נוספים שזמינים להוספה לתבנית: Did, Date, Time, Queue. - SMS GET address- כתובת לשימוש SMS API.
- Callback Prompt- ההקלטה שמושמעת למתקשרים כשהם עונים לשיחה החוזרת במספר היעד.
- Accept Prompt- ההקלטה שתושמע מיד לאחר Callback Prompt. היא נותנת הוראות כיצד לקבל או לדחות את השיחה חוזרת.
ברירת מחדל= "לחץ 1 לאישור או 2 לדחייה".- אם המתקשר לוחץ 1, הוא יחובר חזרה לתור.
- אם המתקשר לוחץ 2, המערכת תנתק את השיחה. ואז, אם הניסיונות חוזרים מופעלים למטה, המערכת תנסה מספר הפעמים שנקבע.
- אם אין מענה, המערכת תחזור על הודעות "שיחה חוזרת" ו- "אישור שיחה חוזרת", מספר הפעמים שנקבע בשדה time out למטה.
לבסוף, אם עדיין אין מענה המערכת תסיים את השיחה. לאחר מכן, אם ניסיונות חוזרים מופעלים למטה, המערכת תנסה מספר הפעמים שנקבע.
- Timeout- מספר השניות שהמערכת תמתין עד למענה/ אישור כאשר מתקשרים למספר היעד.
- Retries- מספר הפעמים שהמערכת תנסה להתקשר למספר היעד לפני ויתור, אם המערכת לא מצליחה להשיג את המתקשר ו/או המתקשר לא לוחץ 1 כדי לאשר את השיחה החוזרת.
אם אתם מעוניינים להשבית הניסיונות החוזרים, הקלידו 0. - Retry Delay- מספר השניות שיש להמתין בין ניסיונות החזרה, אם ניסיונות חוזרים מופעלים (סעיף למעלה).
בדרך כלל זה אמור להיות באורך לפחות כמו timeout. אנו מציעים משהו כמו 300 שניות (5 דקות). - Callback Order- סדר השיחות החוזרות.
FIFO- הראשון שנכנס לתור CallBack יהיה הראשון אליו תתבצע השיחה החוזרת.
LIFO- האחרון שנכנס לתור CallBack יהיה הראשון אליו תתבצע השיחה החוזרת. - SMS Retry Templete- אם המתקשר לא ענה לשיחת החוזרת, תבנית ה SMS תראה כך: "ניסינו להתקשר אליך, ננסה שוב בקרוב". פרמטרים נוספים שזמינים להוספה לתבנית: Did, Date, Time, Queue.
- SMS GivingUp Templete- אם מתקשר לא ענה ב- x הניסיונות, תבנית ה SMS תראה כך: "ניסינו ליצור איתך קשר, אך ללא הצלחה". פרמטרים נוספים שזמינים להוספה לתבנית: Did, Date, Time, Queue.
- Enable SMS- סימון כן או לא, להפעלת/ השבתת שליחת SMS-ים.
- SMS From- המספר הזיהוי שיוצג בSMS-ים שנשלחים.
* שירות Call Back הוא חלק ממרכזיה
