תובנות קול סנטר

הסבר כללי

מסך המציג בזמן אמת את נתוני השיחות הנכנסות לפי מיומנויות והנציגים שמחוברים.
להסבר על הרשאות המשתמשים במסך זה לחצו כאן.

כלים

• הצג נציגים מנותקים- להצגת כל הנציגים, כולל את הנציגים המנותקים.
• תאריך- להצגת נתונים של תאריך/ שעה מסוימים, לחצו על שדה תאריך.
• רמת שירות- משפיע על רכיב רמת שירות- מספר שניות עד למענה.
• קצב רענון הנתונים- בחרו מספר שניות לרענון הנתונים במסך.
• השאר זמין- בלחיצה על קישור זה, מסך תובנות קול סנטר ייפתח בחלונית חדשה בדפדפן ויישאר זמין ללא ניתוק הפאנל.
  שימו לב, בעת פתיחת המסך במצב "השאר זמין" יתבצע ניתוק המשתמש הנוכחי מהפאנל וניתן להתחבר מחדש בחלונית אחרת.
  כמו כן, מסך הנפתח במצב "השאר זמין" הינו מסך צפייה בלבד ולא ניתן לבצע פעולות במצב זה.
• מיומנויות- בחרו מיומנות מתוך רשימת מיומנויות (ניתן לבחור ב "כל המיומנויות").

רכיבי הדף

• שיחות בהמתנה- מספר שיחות ממתינות בתור.
  צבע הטקסט ישתנה בהתאם להגדרות רמת השירות שנקבעו (בלשונית הגדרות).
• זמן המתנה מקסימלי נוכחי- זמן המתנה מקסימלי נוכחי של השיחות הממתינות בתור.
  צבע הטקסט ישתנה בהתאם להגדרות רמת השירות שנקבעו (בלשונית הגדרות).
• חריגה מרמת השירות- מספר השיחות שחרגו ממספר הממתינים האופטימלי שנקבע ברמת שירות.
  מתייחס בזמן אמת לשיחות הממתינות בתור.
  צבע הטקסט ישתנה בהתאם להגדרות רמת השירות שנקבעו (בלשונית הגדרות).
  לדוגמא:
  אם ברמת שירות הערך ה"ירוק" הוא 2 ממתינים, ובתור ממתינים כרגע 3 אז בשדה חריגה מרמת השירות יופיע המספר 1.
• סטטוס נציגים- מציג את מספר הנציגים הנמצאים בכל סטטוס.
• סטטוס תורים (מופיע בתצוגת "כל המיומנויות" בלבד)- מציג בזמן אמת את התפלגות השיחות הממתינות לפי מיומנויות.
• השיחות הממתינות (מופיע בתצוגת מיומנות יחידה)- מציג בזמן אמת את מספר המתקשר וזמן ההמתנה בתור.

• טבלת מיומנויות:

שלוחה	שם הנציג	סטטוס נציג	משך שיחה	שיחה ממיומנות	נכנסות	יוצאות	סך הכל שיחות	משך סטטוס נציג	מיומנויות נציג
מספר השלוחה	שם הנציג	סטטוס נוכחי של הנציג (משתמשי ccUser).	משך שיחה נוכחית. ניתן להגדיר ברמת שירות משך שיחה מקסימלי. נציגים אשר יעברו את משך השיחה המקסימלי, משך השיחה שלהם ייצבע באדום.	המיומנות שממנה הנציג קיבל את השיחה	מספר שיחות נכנסות שנענו אצל הנציג בתורים שמשויכים למיומנות שנבחרה (בסרגל העליון).	מספר שיחות יוצאות שנענו ע"י הנציג	סך הכל שיחות שנענו (נכנסות מהמיומנויות + יוצאות)	משך הזמן של הנציג בסטטוס נוכחי.	המיומנויות אליהם משויך הנציג.

• שיחות נכנסות- מספר השיחות הנכנסות בתור בלבד.
• רמת שירות - אחוז שיחות שנענו תוך מספר שניות שהוגדרו בסרגל העליון.
• שיחות שנענו- מספר שיחות שנענו בתור.
• הועברו- מספר שיחות שהועברו.
  שיחות שהועברו אלה שיחות שאחרי זמן המתנה מוגדר עוברות מהתור למקום אחר (תור אחר, מוקד הודעות, מספר טלפון וכו').
• ננטשו עד ל 10 שניות- מספר שיחות שננטשו לאחר זמן המתנה של עד ל10 שניות.
• ננטשו מעל 10 שניות- מספר שיחות שננטשו לאחר זמן המתנה מעל 10 שניות.

* מסך תובנות קול סנטר הוא חלק מקול סנטר